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Sin duda la noticia de esta semana es la nueva apertura de la primera tienda AliExpress en Europa. El destino escogido es Madrid, concretamente en el Centro Comercial Xanadú. Eduardo Pisa, el director operativo de AliExpress España, explica la razón por la cual nuestro país ha sido seleccionado como el primero para su apertura y es que se trata de la tercera región con mayor volumen de pedidos y ventas, justo después de las potencias económicas Rusia y EEUU.
La apertura de esta tienda, que cuenta casi con 800m2 ha sido una auténtica locura. Ha conseguido agolpar más de 2000 personas en las instalaciones del Centro Comercial, con acampadas de hasta dos días. Sin duda, ha habido una fuerte campaña de marketing al más puro estilo de Apple, con promesas de regalos a los 500 primeros asistentes a la inauguración y con un caluroso recibimiento a los mismos.
AliExpress se quiere desmarcar bajo el paraguas del "New Retail"
Eduardo Pisa define esta nueva apertura bajo el concepto de "New Retail" y se refiere a ello como "la combinación del mundo online y offline, ofreciendo una experiencia única al cliente.” New Retail, sí, sin duda... ¿Pero la definición que propone, no nos remite acaso a la omnicanalidad? Las compañías, especialistas y tiendólogos llevan reflexionando acerca de la coherencia y sinergia entre lo digital y lo físico durante años. Además, menta la experiencia en tienda… ¿Pero qué tipo de experiencia? ¿En qué consiste? Es cierto que aún las compañías están ajustando sus estrategias omnicanales y se trata de un paradigma en constante evolución, pero deja de ser algo novedoso en sí mismo. Lo que tenemos claro es que no nos basta hablar de "New Retail" cuando ya es una forma de consumo bastante estandarizada. En otras palabras: lo que se pretende como “new”, ya no es tan “new.”
Y... ¿Qué contiene la tienda?
No obstante, la apertura ha tenido en vilo toda esta semana al universo del retail. Muchos nos preguntábamos qué contendría su interior. Hace unos días especulábamos en LinkedIn la posibilidad de que el store contuviese los best-sellers de AliExpress y las últimas novedades que causan hype. Otra gran posibilidad y que hubiese sido, sin lugar a dudas, el gran movimiento maestro por parte de AliExpress es que además de tienda, tuviese un fortísimo servicio post-venta. Todos tenemos alguna anécdota relativa a alguna compra en AliExpress: esperar meses a que llegue un pedido, problemas con aduanas, tener que usar un traductor online para hablar con personas de distintos lugares del mundo… Esto puede resultar estresante y a pesar de ello, seguimos consumiendo AliExpress. Un servicio post-venta potente, donde poder consultar pedidos o realizar devoluciones, trabajaría esa idea de “experiencia” del cliente manteniendo la lógica omnicanal que caracteriza al negocio.
Caso práctico de Inditex: analizar debilidades en el Customer Journey
Si queremos hablar de New Retail, tal vez tengamos que dirigir la mirada hacia otras tendencias que cada vez son más comunes en España. Por ejemplo, se están extendiendo nuevas formas de pago, como los self-check out, muy en boga en EEUU desde hace unos años. El Imperio Inditex ha sabido ajustar este modelo en sus diferentes tiendas y cada vez es más común ver estos nuevos puntos de pago. Aquí no hablamos de “la novedad por la novedad”: este método ha permitido ahorrar largas esperas en el proceso de pago en cola, sin duda uno de los puntos débiles dentro del Customer Journey de la multinacional española. Con esto queremos decir que una empresa debe ser consciente de sus debilidades y hacer uso de las nuevas formas del Retail para fortalecerse.
Uso de la Inteligencia Artificial en el Retail
También tenemos la mirada puesta en la Inteligencia Artificial, que demuestra día a día unos fuertes avances aplicables al sector del Retail. Esta tecnología está permitiendo que el cliente pueda detectar de manera autónoma dónde se encuentra el producto que busca con su propio dispositivo móvil. También otra de las posibilidades del IA es que el espejo del probador ofrezca asesoramiento de imagen y pueda aconsejar distintas tallas o colores.
Apostar por el capital humano
En conclusión, celebramos la nueva apertura de tienda de AliExpress, pero seguimos expectantes por los avances que puede suponer frente a la plataforma online. Nos preguntamos qué tal será el servicio al cliente y esto sólo podrá decírnoslo el tiempo. Al final, apostamos por el producto, pero sobre todo por el capital humano que compone la tienda. Como sabéis, Luxe Talent se dedica a seleccionar y formar día a día a los mejores retailers internacionalmente y creemos fielmente que los retailers son los mejores portadores del ADN de la marca y el elemento diferenciador en los canales offline.
Escrito por Clarissa Larraín y Laura Entrambasaguas.