En Luxe Talent entrevistamos a Cristóbal Caballero, director de la tienda Santa Eulalia, la mítica e histórica tienda de moda de lujo de Barcelona con más de 180 años de historia.  

Cristóbal logró esta posición gracias a un proceso de selección conLuxe Talent y actualmente lleva nueve meses a cargo de una plantilla total de 95 personas, de las cuales 35 empleados son de venta bajo su directa responsabilidad.

Las claves para liderar una tienda de lujo

¿Qué le dirías a alguien que está empezando una carrera en moda y lujo?

¡Que no tenga miedo por empezar desde abajo! 

Como dependiente, en el almacén…, es decir, cualquier categoría que te aporte los conocimientos suficientes, te permita entender todos los procesos, todas las cosas que pasan dentro del lujo y todo aquello que debes tener en cuenta. Para poder comprender en profundidad esta industria es importante vivirla desde dentro como protagonista de los procedimientos y comprender todo el trabajo que implica; de este modo lograrás entender mejor los retos y encuentras mucho más fácilmente las soluciones oportunas a las problemáticas actuales del sector.

La clave está en la capacidad de aprender y de ser humilde para entender que debes apoyarte en aquellas personas que conocen el sector mejor que tú y no tener miedo a lanzarte, ¡Es importante disfrutar de todo lo que te va a ir aportando este aprendizaje!

¿Qué cualidad es la más importante para ser Store Manager y lideraruna boutique de lujo?

La empatía.

Siempre debes recordar que estás liderando un equipo, formado por personas, por lo tanto, la principal cualidad debería ser la empatía y conocer o ser consciente que es a través del equipo donde se consiguen los éxitos. Por ello es importante aprender el arte de la flexibilidad a la hora de tratar con el equipo y también, a la hora de atender diferentes tipos de perfiles de cliente, siendo el cliente perfil de lujo bastante más exigente y tener capacidad de adaptarse a él. Sin duda, esta receta no estaría completa sin añadirle, un ingrediente final, la pasión por la moda. 

¿Qué es aquello que más te gusta de tu trabajo?

EnSanta Eulalia la capacidad y la autonomía o libertad que tengo para proponer, implementar y llevar a cabo novedades, procesos, nuevas ideas, formas de organizar el equipo, los horarios, la tienda, iniciativas…

Lo que más me motiva como Store Manager es precisamente eso, es decir, que no estoy limitado a cumplir o a ejecutar unas normas estrictas. Evidentemente, existen unas directrices y un guiaje desde la propiedad de la empresa o la dirección general. Pero en mi caso, existe una comunicación muy directa con la figura de la propiedad de la empresa y se me brinda la posibilidad de implementar y de poner en marcha novedades o ciertos cambios que en experiencias profesionales pasadas he tenido la oportunidad de llevar a cabo; los he aprendido y me gustaría implementarlos aquí, ya que plantean buenas perspectivas de resultados futuros.

Estoy agradecido, de contar con esa confianza por parte de la propiedad de la empresa deSanta Eulalia de implementar y de llevarlas a cabo todas estas novedades. Y por este motivo, este es el aspecto que más me motiva como profesional actualmente.

¿Qué dirías que es aquello más retador de tu trabajo?

Implementar cualquier cambio o cualquier novedad. Muchas veces te encuentras con algunos perfiles que están muy acostumbrados a hacer las cosas de una determinada forma, y se muestran resistentes al cambio; y para liderar el equipo debes ser capaz de hacerles ver los beneficios. Pero debes ser comprensivo con los perfiles que son reacios al cambio, al final, la resistencia al cambio es algo natural a todas las personas. 

Simplemente, debes liderar sabiendo jugar un poquito más con la psicología. Debes ser el primero que te remangas y dices “no, mira, si es que yo lo voy a hacer contigo para que veas que es que no es tan difícil y además te va a resultar a la larga, más fácil y el resultado o el beneficio te va a venir mucho más rápido”.

¿Cuál es la clave para gestionar y liderar un equipo tan grande de personas?

La empatía. 

Definitivamente, la empatía, nuevamente. 

Es decir, para liderar debes aprender la capacidad de entender a la persona que tienes delante, conocer aquello que le motiva, cuál es su desafío, cuáles son los objetivos que tiene cada una de esas personas, por qué están en el trabajo, qué metas buscan… Si no tienes en cuenta todo esto, estás perdido.

Debemos comprender que ser un buen manager, no es mandar, no puedes dirigir por galones, sino que debes liderar, no dirigir. Debes liderar con el ejemplo y gracias a un sin fin de conversaciones de tú para entender qué necesita cada persona y cómo llevar a cada miembro del equipo a un objetivo común, el que has definido como empresa, y siguiendo las directrices de la compañía.

¿Podrías explicarme cuál es la última novedad que habéis incorporado como equipo?

La empresa había detectado la necesidad de un briefing, es decir, esa reunión o encuentro de 15 o 20 minutos antes de empezar tu turno de trabajo con el equipo, donde informas de los objetivos, tanto a nivel de ventas, de las novedades, de producto que haya llegado o de procedimientos, o bien también sirve para mejorar algunos errores detectados. 

Con un equipo tan grande, con 90 firmas de moda, con un bistró, una sastrería, trajes a medida… Es necesario organizar la información, ya que a la vez ocurren muchos procedimientos y novedades, de manera, que se hacía básico e indispensable implementar un briefing diario, pero los horarios no permitían alargar más el turno.

Decidimos analizar las ventas por hora y la propiedad de la empresa, adoptar mi propuesta y abrir la tienda media hora más tarde, no alargando la hora del cierre, sabiendo que parte de esa facturación se perdería, pero probablemente quedaría repartida en las otras franjas horarias.

Pero aun sacrificando esa posibilidad de pérdida de facturación, el beneficio de incorporar antes de la apertura de la tienda los briefings es mucho mayor. 

Estos briefings se realizan seis días a la semana, y cada empleado puede proponer una temática y ponerla en el calendario para cada uno de los días del mes. Después de su implementación, nos hemos dado cuenta, al final hace y se vio que toda esa información da más seguridad a los empleados al trabajar o tienen que dudar ni preguntar tanto…

Y, además, no queríamos que se tratara de algo puramente enfocado al beneficio de la empresa, sino que también supusiera algo más a nivel de equipo... Los sábados, este briefing se convierte en un team building, para que el equipo pueda conocerse más entre ellos. Entonces, hacemos juegos de 15 minutos, muy amenos y divertidos, que permiten descubrir aspectos que desconocíamos de nuestros compañeros, estableciendo nuevos puntos de conexión y que cohesionan al equipo.

Viendo los resultados tan positivos, es una nueva medida que ha venido para quedarse. 

Santa Eulaliaes un espacio clave para la moda y el lujo en Barcelona con más de 180 años de historia. ¿Cómo rendís cada día homenaje a ello?

Para rendir homenaje diario al legado de Santa Eulalia, después de 180 años, debemos entender su posición y situación en el mercado; nos encontramos rodeados de grandes multinacionales de lujo en Barcelona, pero hay un secreto que nos lleva al éxito año tras año.

El secreto, al final, es seguir atendiendo y ofreciendo un servicio de excelencia, con una experiencia de compra inolvidable. Cuando un potencial cliente viene a comprar, no le vendes, sino que simplemente aconsejas, compartes tips, te interesas no solo por lo que quieren, sino también por lo que igual necesitan… Debes preocuparte por su vida, por su día a día, para conocerlos mejor y una vez que les conoces mejor, creas un vínculo de confianza. Cuando creas ese vínculo y no estás despachando, sino recomendando, sugiriendo a un conocido de mucho tiempo con el que tienes mucha confianza y que confía en ti… es cuando puedes recomendar lo que puede ir bien para esa ocasión.

Generar esa confianza, es el secreto. 

Entonces, debemos seguir trabajando en esta dirección, y seguir recordando que el cliente que viene no es alguien que está de paso, sino que es uno más de la familiaSanta Eulalia y que hoy viene, pero vendrá el mes que viene y debemos cuidarlo en consecuencia.

Cuando asumes la tarea de liderar un equipo enSanta Eulalia te das cuenta de que no es una franquicia o no es una tienda más de las +100 que tiene la multinacional de lujo, sino que es un referente histórico de la ciudad. El otro día La Vanguardia nos definían como el templo de la moda con 180 años a sus espaldas, con un perfil de cliente muy característico y muy fiel, muy local de Barcelona.

He trabajado en otras firmas, y puedo decir con total seguridad que contamos con el porcentaje más alto de clientela local. 

Al dirigir una tienda como Santa Eulalia, debes velar por mantener este cuidado y trato al cliente local, sin olvidar que al final tienes una tienda con +90 firmas de lujo diferentes, que debes mantener el ritmo de las tendencias, siempre ofreciendo lo que busca el cliente…

Entonces, sin duda, existe una presión añadida, pero, por otro lado, es un lujo trabajar aquí.